事前対策
苦情やクレームは消費者の個人的な感情に起因することが多く、定型の対応では解決しない場合も多く見られます。
電話などで直接寄せられる消費者や関係者からの声に対しては企業は耳を傾けていますが、ネット上で語られている現実にも注目したいもの。
ネット上のCGM等への書き込みは頻繁に行われるため、毎日チェックすることが望ましいですが、週次・月次などでの定期チェックを心がけましょう。
備えあれば憂いなし、今すぐ導入検討したいとお考えのあなたへ「ネットリスク.jp」がお勧め企業・サービスをご紹介いたします。
お勧め企業・サービス
| (株)ガーラバズ | 企業のネットチェックを強力支援 |
e-マイニング
ネットリスクホットライン ランクチェンジャー ネット風評バスターズ リスクレポート |
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ネットリスクって何?
インターネット利用者が増加し、誰でも簡単に情報発信できるようになった昨今では、企業の評価がネット上の情報により左右されることが少なくありません。特に、日本人はインターネット上のＣＧＭサイトを他国に比べ良く活用していますが、困ったことに悪い噂ほど広まりやすい傾向があります。 ネット上への情報流通は、伝播スピードが速く、膨大な量に増殖する可能性があり、微細なきっかけで、掲示板やブログの炎上へつながることが見受けられます。予測が難しい、ネット上の動向への対策としては、ネット上の情報が「どこに」「どのくらい」あるかを把握することと、何か起きてもゆるがない企業イメージを創造していくことです。また、有事に備え、あらかじめネットリスク対策をしておくことも大切です。
ネットリスクへの対応
上記のようなネットリスクは、それぞれ単独のリスクとして発生する場合もありますが、多くの場合、“情報漏洩”が発生した結果、「あの企業は○○だ」と“風評”が発生したり、“クレーム”がエスカレートして企業に対する“誹謗中傷”が、ひいては掲示板炎上に発展したりと相互に関係があります。 カテゴリー毎に事前の対策に特色はありますが、ネット上でトラブルが発生した時の事後対策は「現状把握、犯人特定、拡散防止、法的措置、各種メディアへの対応」などの緊急対応を実施した後で「リスクマネジメントやクライシスマネジメント体制を構築する」流れとなり、ほぼ同じと言えるでしょう。
